viernes, 14 de enero de 2011

Cómo perder un cliente en tres fáciles pasos: mi experiencia con el servicio técnico de Archos

Esta es mi experiencia con un producto de Archos, y más importante, con su servicio técnico aquí en España. La experiencia me ha convencido de no comprar, y no recomendar, ningún otro producto de Archos.

Al principio, todo iba bien. Me compré un Archos 32 Internet Tablet que funcionaba muy bien. El aparato no es el mejor de su clase, pero su relación calidad/precio es muy buena. Un buen producto a un precio competitivo, con actualizaciones frecuentes. Parecía que Archos cumplía con lo que prometía en su publicidad, y todo iba bien. En ese momento yo todavía recomendaba los productos de Archos.

Entonces se estropeó el botón de encendido. Vale, esas cosas pasan y el aparato está en garantía, no hay problema. Sólo tenía que contactar con el servicio técnico en España...

Ahora es cuando las cosas se empiezan a poner feas. Cómo perder a un cliente ya fidelizado con un buen producto en tres fáciles pasos:

1 - Cobra por hablar con el servicio técnico

En teoría, se puede contactar con el servicio técnico por email o teléfono. Les escribí un email, y recibí inmediatamente una notificación automática diciendo que en dos días contactarían conmigo. Una semana después, no había recibido respuesta. Empezamos bien. Hago otro intento, por teléfono. WTF! ¡Me cuesta dinero! Es un número 807, un número de tarificación adicional. ¿Pero esto qué es, un servicio técnico o una línea erótica? 33 céntimos el minuto por hablar con su servicio técnico. Lo voy a explicar para torpes: cobrar por llamar al servicio técnico es ILEGAL en toda la Unión Europea, punto. Pero en Archos lo hacen de todas maneras.

2 - Dile al cliente que tiene que pagar el envío.

¿Qué puedo hacer? Sigo sin conseguir respuesta, así que envío otro email y llamo por teléfono. Consigo hablar con alguien, le explico el problema, coge mis datos y me dice que el servicio técnico contactará conmigo. No me dice dónde enviar el aparato, no me dice nada, sólo me dice "que me llamarán entre hoy y mañana".

Bueno, pues no. Y además me dice que el envío lo tengo que pagar yo. Tengo que pagar yo el envío de una unidad que está en garantía, como si no fuera suficiente tener que pagar por hablar con ellos por teléfono.

3 - Ignora al cliente

Dejando aparte el hecho de que hacerme pagar los gastos de envío es muy cutre, ellos nunca han contactado conmigo. Hoy he vuelto a llamarles varias veces, y no he conseguido que nadie me coja el teléfono, aunque he llamado varias veces en día laborable dentro de su horario, que es de 9 a 19 horas. Lo único que he conseguido es esperar.

Para eso me cobráis 33 céntimos el minuto, ¿no?

Conclusión

No necesitaba una respuesta complica, sólo un email o llamada que me diga dónde enviar el cacharro y con qué papeles. No es física nuclear precisamente.

No es mucho pedir, pero no lo conseguí.

Archos se las ha apañado para hacer algo muy complicado. Primero me consiguieron como cliente y como defensor de sus productos, y luego me perdieron. Y me han perdido a pesar de que su producto es bueno, pero ser tan rácano y tan ineficaz con su servicio técnico es inaceptable.

Ahora mismo no encuentro ninguna razón para comprar nada de Archos. Los productos son buenos, pero no destacan especialmente sobre sus competidores. Ahora que Cowon va a lanzar su primer aparato con Android, y que Samsung y RIM ya están vendiendo sus tabletas, no hay nada en el catálogo de Archos sustancialmente diferente a los de otros. Ninguna ventaja competitiva destacable en sus productos, y en su contra un servicio técnico que no me da ningún servicio. Así que ¿por qué voy a comprar un dispositivo de Archos en vez de irme a la competencia, si además su servicio técnico no responde?
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